Untuk menjual barangan agak mudah, tetapi untuk kekalkan tahap jualan itu yang payah!
Maka, Pemasaran Perhubungan Pelanggan, Customer Relationship Marketing (CRM) perlu dikendalikan dengan baik oleh sesebuah organisasi.
Mahu tahu dengan lebih lanjut mengenai CRM? Jom rbaca.
Pengenalan
Pemasaran Perhubungan Pelanggan (CRM) merupakan salah satu strategi yang digunakan oleh syarikat untuk lebih mengetahui dan memahami tentang pelanggan mereka, sehingga syarikat boleh menyediakan layanan yang terbaik dan membina hubungan jangka panjang yang lebih baik dengan para pelanggannya.
Antara takrif CRM yang lain ialah pengurusan hubungan pelanggan iaitu sejenis pengurusan yang secara khusus membincangkan teori mengenai pengendalian hubungan antara syarikat dengan pelanggan mereka dengan tujuan meningkatkan nilai syarikat di mata pelanggan.
Pemasaran Perhubungan Pelanggan (CRM) adalah pendekatan yang memandang pelanggan sebagai inti kepada perniagaan.
Di samping itu, kejayaan sebuah syarikat bergantung kepada cara mereka menguruskan hubungan yang berkesan dengan pelanggan.
CRM merangkumi semua aspek yang berkaitan dengan bakal pelanggan dan pelanggan semasa.
Tambahan pula, pengurusan hubungan pelanggan ini merupakan strategi peringkat korporat yang memberi tumpuan kepada membina dan mengekalkan perhubungan pelanggan, maka CRM memberikan lebih banyak penekanan kepada pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi yang menekankan hubungan pelanggan yang erat.
Objektif CRM
Imej via iLabur
Antara objektif CRM dilaksanakan oleh sesebuah syarikat ialah bertujuan untuk:
- pemerolehan pelanggan dan data pelanggan
- pengekalan dan kesetiaan pelanggan
- memperoleh nilai tambah pelanggan
- mendapat kelebihan daya saing
- menggerakkan sasaran ke arah kategori produk baru supaya mendapat lebih banyak sambutan oleh para pengguna
Kajian Kes CRM: Louis Vuitton
Supaya dapat lebih memahami mengenai konsep CRM ini, contoh perusahaan Louis Vuitton digunakan untuk dijadikan sebagai kajian kes.
Lampiran-lampiran yang disertakan ini boleh dijadikan sebagai rujukan kepada perniagaan lain.
Contoh Strategi CRM LV
Imej via iLabur
#1 Kualiti
Antara perkara asas yang menjadi teras kepada hubungan pelanggan dan Louis Vuitton adalah kualiti. Setiap beg yang dibuat oleh Louis Vuitton adalah buatan tangan sendiri dengan penuh teliti.
Walaupun syarikat kini beroperasi pada skala yang sangat besar, pihak Louis Vuitton masih cekap dan teliti dalam mengekalkan kualitinya.
#2 Eksklusif
Eksklusif adalah salah satu lagi rahsia untuk kejayaan jenama ini. Louis Vuitton sentiasa cuba mengelak daripada menghasilkan pengeluaran besar-besaran dengan siri edisi terhad.
Hal ini bermakna bahawa tidak semua orang akan memiliki beg yang sama, sekali gus memberi erti bahawa mereka yang berjaya mendapatkan beg edisi terhad, mempunyai perasaan exclusivity.
Apabila produk dihasilkan dalam jumlah yang kecil, ia seolah-oleh mewujudkan gelombang yang membuatkan orang ramai serta-merta mahu mendapatkan gaya terbaru beg tersebut.
Oleh sebab penghasilannya adalah terhad, senarai menunggu menjadi lebih panjang dan lebih lama, membuatkan keinginan terhadap produk tersebut semakin memuncak.
Sebagai contoh, edisi terhad cherry monogram tote bag yang dijual dengan harga RM15k yang dilancarkan pada tahun 2019 mendapat sambutan yang sangat menggalakkan.
#3 Hebahan
Antara strategi lain yang dilaksanakan oleh pihak pemasaran Louis Vuitton adalah dengan menghantar e-mail. Pihak pemasaran menghantar e-mel peribadi untuk mempromosikan produk baru.
Pihak Louis Vuitton juga telah menghantar surat berita atau newsletter sekurang-kurangnya 3 kali seminggu untuk membentangkan produk baru kepada pelanggan-pelanggan.
Penjual juga perlu menghubungi pelanggan sekali dalam sebulan untuk memberitahu mengenai produk baru dan menjemput mereka untuk kembali ke kedai.
Terdapat pengkelasan untuk pelanggan Louis Vuitton seperti Super Top Very Important Customer, Very Important Customer Plus, Very Important Customer dan sebagainya.
Untuk kategori Very Important Customer (VIC), pihak Louis Vuitton akan memastikan temu janji yang dijalankan bersama pelanggan tahap VIC ini diadakan melalui telefon untuk membuat hubungan yang lebih peribadi dengan pelanggan, Pihak Louis Vuitton juga akan memastikan surat berita digunakan untuk menjemput pelanggan penting untuk pertunjukan fesyen untuk memastikan pelanggan tersebut mengetahui koleksi baru dan kategori pakaian.
#4 Hubungan
Di kedai pula, pihak Louis Vuitton akan memberikan taklimat untuk membantu jurujual dalam mengetahui prosedur untuk mendapatkan maklumat kepada pelanggan bagi menjamin kualiti data yang lebih baik.
Pihak Louis Vuitton berusaha sebaik mungkin untuk menghantar bunga ke pelanggan penting untuk setiap ulang tahun pelanggan supaya dapat membina hubungan yang erat dengan pelanggan.
Pihak Louis Vuitton telah melancarkan tanda pagar #louisvuittonmalaysia di semua platform media sosial untuk memberikan pendedahan dan kemudahan kepada pelanggan untuk mengetahui mengenai produk baru yang berada di kedai.
Pihak Louis Vuitton juga mencadangkan kepada pelanggan untuk menggunakan tanda pagar tersebut untuk mempromosikan produk mereka secara tidak langsung.
Kebaikan CRM
#1 Peningkatan Kesetiaan Pelanggan
Pihak Louis Vuitton mendapati bahawa CRM membolehkan syarikat menggunakan maklumat daripada semua tempat yang mempunyai hubungan dengan pelanggan, sama ada melalui laman web, pusat panggilan, atau melalui pemasaran dan kakitangan perkhidmatan di lapangan.
Dengan konsistensi dan kemudahan mengakses dan menerima maklumat, jabatan perkhidmatan dapat menyediakan perkhidmatan yang lebih baik kepada para pelanggan dengan menggunakan pelbagai maklumat penting mengenai pelanggan ini.
Sistem perhubungan pengurusan pelanggan adalah bertujuan untuk menjaga kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap sesebuah organisasi.
Justeru itu, sistem ini secara tidak langsung akan mengekalkan pelanggan dan menjadikan pelanggan lebih setia dengan apabila CRM memberikan perkhidmatan yang terbaik.
#2 Jualan Berfokus
Pihak Louis Vuitton dapat menyasarkan perkhidmatan kepada pelanggan yang tepat pada masa yang tepat. Oleh itu, kos yang ditanggung akan lebih terperinci dan tidak sia-sia, seterusnya membawa kepada pengurangan kos.
CRM yang dijalankan oleh Louis Vuitton Malaysia ternyata telah meningkatkan kecekapan operasi.
Kemudahan jualan dan proses perkhidmatan akan mengurangkan risiko penurunan kualiti perkhidmatan dan mengurangkan beban aliran tunai.
#3 Peningkatan Masa ke Pasaran
CRM yang dijalankan oleh pihak Louis Vuitton juga telah meningkatkan masa ke pasaran di mana pelaksanaan CRM membolehkan Louis Vuitton Malaysia untuk mendapatkan maklumat mengenai pelanggan seperti data mengenai trend pembelian pelanggan yang boleh digunakan oleh Louis Vuitton Malaysia dalam menentukan masa yang tepat untuk memasarkan produk terhadap pelanggan Louis Vuitton Malaysia.
Kelemahan CRM
Imej via iLabur
Walaupun CRM ini memberikan pelbagai faedah kepada syarikat, namun terdapat beberapa masalah yang dikesan timbul akibat pelaksanaan CRM ini, antaranya
- Masalah kos
- Keterbatasan sumber
- Penguasaan teknologi
- Pulangan untung yang lambat
Kesimpulan
Secara keseluruhannya, CRM boleh membantu dalam meningkatkan jualan produk, kesetiaan pelanggan, mengurangkan kos, meningkatkan kecekapan operasi, dan meningkatkan masa ke pasaran yang pada akhirnya akan membawa kepada peningkatan pendapatan syarikat.
Setiap organisasi perlu menganalisis masalah perniagaan mereka terlebih dahulu dan kemudian mencari penyelesaian CRM yang sesuai untuknya, bukan sebaliknya. Ironinya, sistem CRM yang sepatutnya berdasarkan kepada pelanggan, tetapi selepas melaksanakan sistem CRM, sesuatu organisasi atau syarikat mungkin akan kehilangan pelanggan.
Walau bagaimanapun, masalah-masalah ini boleh diatasi dan dikawal selagi sesuatu organisasi dan syarikat berazam untuk meneruskan proses CRM secara keseluruhannya.
Rujukan
- Fletcher, S. (2002). What is CRM, Really?. Dlm Greenberg, P. (pnyt). CRM at the speed of light : Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time,hlm. 13-15. Ed. Ke 2. Osborne, USA: The McGraw-Hill.
- Turban, E., King, L., & Chung. (2002). Electronic commerce 2002: a managerial perspective. Pearson education inc. New Jersey: Upper Saddle River.
- Utami, C. W. (2006). Relationship effort dan kualitas layanan sebagai strategi penguat relationship outcomes (sebuah tinjauan konseptual dalam bisnis ritel modern di indonesia). Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1), 22–34.
