Tertanya-tanya tips kemahiran customer service yang wajib dikuasai?

Pekerjaan customer service tidaklah semudah yang dijangka. Hal ini demikian kerana anda akan berhadapan dengan kerenah pelanggan yang bermacam-macam ragamnya.

Kesabaran serta profesionalisme yang tinggi merupakan antara dua aspek yang patut ditanam dalam diri anda jika anda berminat untuk bekerja dalam bidang khidmat pelanggan ini.

Imej via ilabur

Bagaimana pula dengan aspek-aspek lain? Untuk itu, berikut kami senaraikan tips kemahiran customer service yang patut dikuasai. Teruskan membaca!

#1 Arif tentang Produk / Syarikat

Kearifan anda tentang produk atau syarikat yang anda bekerja bersama merupakan satu pekara yang wajib dipupuk dalam diri. Jika tidak, ianya akan menjejaskan kepercayaan pelanggan terhadap syarikat anda.

Sebagai contoh, jika anda bekerja dengan syarikat telekomunikasi, anda perlu arif tentang pakej atau promosi yang baharu diperkenalkan. Jika ditanya, anda dapat memberi pencerahan kepada pelanggan dengan sempurna.

Begitu juga dengan produk yang dilancarkan. Anda perlu arif tentang bahan-bahannya, kesan dan manfaat yang didatangkan bersama produk tersebut. Manfaatnya? Reputasi syarikat terjaga!

#2 Sedia Mendengar Sebarang Aduan

Perlu diingatkan yang pelanggan ada berbagai ragam. Ada pelanggan yang profesional dan tidak terlalu mengikut emosi semasa membuat aduan, ada pula yang terlampau beremosi semasa membuat komplain.

Jadi, anda perlu bersedia dengan sebarang jenis aduan yang akan diterima. Bukan itu sahaja, anda perlu menjadi seorang pendengar yang baik semasa pelanggan membuat aduan.

Misalnya, jika ada pelanggan yang marah-marah disebabkan tidak berpuas hati dengan kualiti produk, anda tadahkan sahaja telingan mendengar aduan mereka. Pada masa yang sama, berikan penjelasan jika perlu.

#3 Kemahiran Komunikasi yang Baik

Bukan pelakon teater atau pengacara sahaja yang perlu mempunyai asas vokal yang baik. Malah, seseorang yang bekeja dalam bidang khidmat pelanggan juga perlu mempunyai kemahiran yang sama.

Hal ini kerana ada sesetengah pelanggan menghadapi masalah dalam memahami atau mendengar apa yang diperkatakan melalui telefon.

Jadi, bagi memastikan agar penjelasan anda disampaikan dengan baik, anda perlu memperbaiki intonasi dan gaya lontaran suara anda. Barulah pelanggan faham penjelasan yang anda berikan.

#4 Memberi Walaupun Tidak Menerima

Sayangnya, pekerjaan dalam bidang khidmat pelanggan ini tidak mengamalkan konsep give-and-take. Sebagai seorang yang bekerja dalam bidang ini, anda perlu menerima hakikat ini.

Misalnya, pasti ada pelanggan yang akan memerlukan bantuan yang tiada kaitan dengan syarikat atau produk anda. Mungkin soalan mereka kurang arif tentang cara menangani masalah mereka.

Inilah saat di mana anda perlu membantu mereka seikhlas yang mungkin. Dengarkan pertanyaan mereka, fikirkan solusi dan sampaikan penjelasan dengan penuh berhemah.

#5 Bijak dalam Memahami Pelanggan

Ada sesetengah pelanggan pula, mereka kurang arif tentang permasalahan yang dialami. Misalnya tentang pakej yang digunakan dan masalah yang dihadapi berkaitan pakej tersebut.

Oleh itu, anda perlu arif dalam ‘membaca’ pelanggan. Membaca ini tidak bererti anda boleh membaca minda mereka, tetapi lebih kepada memahami isu yang mereka hadapi.

Tanyakan kepada mereka jika mereka menghadapi beberapa isu yang berkaitan dengan permasalahan mereka. Jangan hiraukan pula walaupun pelanggan kurang arif tentangnya.

#6 Berbudi Bahasa dalam Setiap Situasi

Nah, ini merupakan antara aspek terpenting yang wajib ada pada setiap individu yang bekerja di bahagian khidmat pelanggan – berbudi bahasa.

Kami faham, semestinya anda akan mulakan perbualan dengan ucapan salam dan diakhiri dengan ucapan terima kasih. Namun, dalam keadaan genting, mampukah anda mengamalkan perilaku yang sama?

Misalnya, jika syarikat telekomunikasi anda mengalami gangguan Internet, dan anda menerima berpuluh-puluh panggilan dari pelanggan yang kecewa. Kendalilah mereka dengan penuh santun, walaupun ianya menjengkelkan anda.

#7 Pandai ‘Mengambil Kesempatan’

Eh? Mengambil kesempatan? Maksud mengambil kesempatan di sini bukanlah merujuk kepada perkara yang buruk. Ianya lebih kepada mempromosi syarikat anda kepada pelanggan.

Sebagai contoh, jika syarikat anda akan melancarkan produk atau pakej baru, dan ada pula sedang berhadapan dengan pelanggan. Inilah peluang untuk anda mempromosi produk atau pakej tersebut.

Namun, pilihlah masa yang sesuai. Sesudah anda membantu mereka untuk menyelesaikan isu yang dihadapi, gunakan peluang yang ada untuk menceritakan tentangnya. Mana tahu pelanggan akan berminat?

#8 Minta Maaf untuk Sebarang Gangguan

Misalnya, jika syarikat anda dibanjiri dengan panggilan dan ada beberapa panggilan yang terpaksa ditangguhkan, ianya pasti akan membuat pelanggan berasa ‘panas hati’.

Bagi mengelakkan mereka daripada berasa kecewa dengan khidmat yang ditawarkan, gunakan peluang ini untuk memujuk mereka. Tidak perlu melebih-lebih, minta maaf sahaja pada mereka.

Walaupun ianya bukan salah anda, ucapan maaf itu pasti akan dihargai oleh pelanggan anda. Ini merupakan peluang emas untuk membuatkan pelanggan menghargai servis yang ditawarkan.

#9 Elakkan Mengarah Pelanggan

Untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan, semestinya mereka perlu mengikut arahan anda. Misalnya, mereka perlu menggunakan telefon pintar untuk mengisi butir-butir berkaitan pakej yang dilanggan.

Namun, jika isu ini boleh ditangani sendiri oleh pihak anda, sebolehnya rajinkanlah diri untuk menanganinya. Bila anda ringan tangan untuk membantu pelanggan, mereka akan berasa selesa dalam berurusan dengan anda.

#10 Gunakan Panggilan yang Sesuai

Tips ini termasuk dalam aspek profesionalisme. Panggilan yang sesuai merupakan perkara yang wajib digunakan oleh anda jika bekerja dalam bidang khidmat pelanggan.

Walaupun pelanggan yang menghubungi anda merupakan kenalan rapat mahupun ahli keluaga anda sendiri, panggilan yang sesuai seperti Encik/Cik, Tuan/Puan wajib digunakan. Barulah profesional dan berkaliber!

Kesimpulan

Bagaimana? Mula berminat untuk bekerja dalam bidang khidmat pelanggan? Ianya tidak semudah yang dijangka, namun tidak pula sesusah yang difikirkan. Tidak salah juga untuk mencuba, bukan?

Semoga artikel ini memberi manfaat dan membantu anda untuk menambahkan pengetahuan tentang tips kemahiran customer service. Jangan lupa kongsikan di media sosial dan juga kepada rakan-rakan ya!

Rujukan

1. https://acquire.io/blog/customer-service-tips/

2. https://glints.com/id/lowongan/tips-customer-service/